Sosial media saat ini menjadi bagian penting dari customer journey. Jika kamu tidak membuat peta customer journey social media, maka sama saja membiarkan pesaing merebut dan menguasainya.
Ingatlah, sebagian besar konsumen membaca ulasan sebelum membeli. Pastikan kamu paham tahapan perjalanan pelanggan atau customer journey untuk membantu membuat strategi pemetaan yang tepat.
Jika kamu bisa membuat peta terperinci, maka setiap peluang dan tantangan bisa kamu identifikasi dengan mudah. Untuk penjelasan detail soal perjalanan pelanggan di media sosial, simak uraian di bawah ini!
Customer journey adalah proses perjalanan yang harus pelanggan lewati ketika berinteraksi dengan suatu produk. Alur perjalanannya mulai dari mengenal produk, melihat produk, membeli hingga transaksi selesai.
Customer journey social media adalah aktivitas konsumen di media sosial terhadap produk yang kamu promosikan. Perjalanannya mulai dari mengenal, melihat, dan membeli produk hingga memberikan ulasan.
Jika kamu paham perjalanan pelanggan di media sosial, maka memudahkan kamu membuat strategi marketing yang tepat. Termasuk membuat konten yang menarik pelanggan untuk berinteraksi dengan produk.
Manfaat Customer Journey di Sosial Media
Adapun manfaat memetakan perjalanan pelanggan di sosial media, yaitu kamu bisa memperoleh pemahaman tentang perilaku dan kebutuhan pelanggan.
Pada gilirannya, kamu bisa melakukan identifikasi peluang untuk mengarahkan pelanggan membeli produk. Pada akhirnya, pemetaan customer journey mendorong pelanggan menjadi loyal terhadap produk kamu.
Selain itu, manfaat memetakan perjalanan pelanggan lainnya untuk mengoptimalkan strategi media sosial. Hal ini tentu bisa memberikan pengalaman pelanggan yang lancar sehingga terbangun loyalitas dan advokasi.
Jika mengabaikan strategi media sosial, maka kamu kehilangan data berharga yang memberikan informasi perilaku dan kebutuhan pelanggan.
Tahapan Customer Journey di Sosial Media
Setiap perjalanan pelanggan punya tahapan untuk memahami pola pikir pelanggan yang pada akhirnya membeli produk, termasuk di sosial media. Berikut ini tahapan customer journey social media yang harus diketahui:
1. Awareness (Kesadaran)
Pada tahap ini, pelanggan sadar bahwa mereka punya kebutuhan dan sadar akan keberadaan merek kamu. Kesadaran pelanggan muncul bisa dari promo produk di media sosial yang kamu buat dan bagikan.
2. Consideration (Penelusuran)
Pelanggan mulai mencari produk yang dibutuhkan di media sosial dan melakukan perbandingan merek satu dengan lainnya. Lalu, pelanggan pun memilih merek mana yang cocok sebelum memutuskan membelinya.
3. Decision (Keputusan)
Setelah menemukan produk yang cocok, pelanggan pun mulai membuat keputusan. Apakah pelanggan akan membeli produk tersebut atau tidak dengan pertimbangan harga, pelayanan, promo, diskon, dan lainnya.
4. Retention (Pertahanan)
Setelah pelanggan membeli produk, perlu ada upaya mempertahankan pelanggan dan mencegahnya beralih ke produk lain. Pada tahap ini, kamu harus proaktif dan responsif menjaga pelanggan untuk tetap loyal.
5. Advocacy (Pendukung)
Pada tahap ini, kamu harus bisa membuat pelanggan senang dengan pelayanan kamu. Hal ini bisa membuat mereka merekomendasikan produk kamu ke orang lain sehingga kamu bisa mendapat pelanggan baru.
Strategi Customer Journey Sosial Media
Berikut ada beberapa strategi yang bisa kamu jalankan untuk membuat customer journey social media yang terukur dan terarah agar optimal, di antaranya:
1. Interaktif di Sosial Media
Interaktif dengan pelanggan membuat hubungan menjadi kuat dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Selain itu, interaktif di media sosial juga bisa meningkatkan reputasi merek dan loyalitas para pelanggan.
2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik bisa memberikan umpan balik positif dari pelanggan. Dengan pelayanan yang baik, pelanggan pun merasa dihargai sehingga bisa meningkatkan kepercayaan dan loyalitas para pelanggan.
3. Membentuk Community Marketing
Community marketing adalah salah satu strategi marketing yang bisa mempengaruhi perjalanan pelanggan di media sosial. Strategi ini bisa membangun persepsi positif melalui interaksi antar personal dalam komunitas.
Ada beberapa langkah praktis untuk membuat peta perjalanan pelanggan di sosial media guna membantu membangun loyalitas, di antaranya:
1. Menentukan Tujuan Awal
Tentukan tujuan yang ingin kamu capai sebelum memetakan perjalanan pelanggan. Tujuan tersebut sedianya akan membuat kamu fokus mengembangkan produk yang relevan dengan kebutuhan pelanggan.
2. Membuat Detail Profil Persona
Buatlah profil persona secara mendetail, agar kamu bisa mengetahui kebutuhan dan perilaku pelanggan. Pelajari dan pahami juga siapa pelanggan kamu dan apa yang mereka butuhkan agar memudahkan berinteraksi.
3. Sorot Persona Paling Relevan
Jika ingin menciptakan strategi yang tepat sasaran, maka harus fokus pada persona pelanggan yang paling relevan. Hal ini juga bisa memberikan kemudahan bagi kamu untuk memahami apa yang mereka butuhkan.
4. Identifikasi Touch Point Pelanggan
Touch point adalah tempat untuk berinteraksi antara pelanggan dengan produk. Cari tahu dan pelajari di mana saja mereka mencari informasi produk kamu dan buat touch point yang relevan dengan aktivitas pelanggan.
5. Pakai Template Customer Journey
Cara praktis membuat customer journey mapping social media dengan memakai template yang kini banyak tersedia secara online. Hal ini bisa mempermudah kamu membuat struktur pemetaan perjalanan pelanggan.
Selain itu, pertimbangkan juga memakai template social media plan dari Ngalup yang ada banyak fitur menarik untuk manajemen sosial media yang berkualitas.
Contoh Customer Journey Sosial Media
Contoh singkat perjalanan pelanggan yang bisa kamu temukan dalam kehidupan sehari-hari guna memahami keinginan pelanggan. Misal calon pelanggan mencari makanan mie ayam di sosial media miliknya.
Pertama, calon pelanggan buka sosial media Facebook. Kemudian mencari info jual mie ayam di grup Facebook jualan makanan dekat dengan tempat tinggalnya.
Setelah itu, ia menemukan konten promosi mie ayam yang kamu sebarkan di grup Facebook. Ia mulai melihat-lihat info jualan kamu dan tertarik untuk membelinya.
Namun, ia tidak langsung bertransaksi melainkan mencari tahu lebih lanjut soal cara pengiriman dan ongkos kirim. Lalu, ia bandingkan dengan tawaran mie ayam lainnya atau milik kompetitor kamu di grup.
Setelah reset, akhirnya calon pelanggan memutuskan untuk membeli produk kamu dan menjadi pelanggan loyal karena produk berkualitas dan pelayanan terbaik. Inilah contoh perjalanan pelanggan di media sosial.
Aspek paling penting setelah membuat strategi dan peta perjalanan pelanggan yakni pengelolaan. Hal ini untuk membangun reputasi merek dan loyalitas pelanggan. Berikut cara mengelola customer journey media sosial:
- Membuat konten berkualitas
- Posting konten secara teratur
- Membangun koneksi alami
- Beradaptasi dan berinovasi
- Berinteraksi dengan pelanggan
Terpenting, kamu harus dengarkan apa keinginan pelanggan dan memberi respon tepat waktu, serta buatlah konten yang menarik. Dengan begitu, kamu bisa punya pelanggan yang loyal terhadap produk kamu.
Nah, supaya customer journey social media lebih terstruktur, maka bisa memakai template social media plan dari Ngalup. Dengan template ini, kamu bisa membuat strategi yang efektif sesuai target audiens.
Ada banyak fitur yang bisa kamu pakai di template tersebut, termasuk fitur customer journey map template pun ada. Jadi, tunggu apalagi?
Yuk, jangan ragu memakai Template Social Media Plan Ngalup! Jika tertarik memakai template ini, maka MinLup akan bantu aktivasinya sampai selesai.
FAQ
Apa yang dimaksud customer journey?
Perjalanan pelanggan adalah proses perjalanan yang harus pelanggan lewati ketika mereka berinteraksi dengan produk atau merek bisnis.
Apa tujuan membuat customer journey?
Tujuannya untuk membuat peta perjalanan pelanggan, sehingga kamu bisa paham perspektif pelanggan atas tantangan yang dihadapi.
Apa saja tahapan customer journey?
Tahapan perjalanan pelanggan terhadap suatu produk atau merek, yaitu awareness, consideration, decision, retention, dan advokasi.
