Tidak banyak yang paham keberadaan IT helpdesk padahal hampir semua perusahaan membutuhkannya. Sebagai bagian dari tim perusahaan, posisi ini berperan penting jika terjadi masalah dengan pelanggan untuk membantu mencari solusinya.
Agar tidak bingung, tulisan kali ini khusus membahas tentang tim helpdesk lengkap dengan tugas dan gajinya. Jika tertarik menggeluti, ada pula skill khusus yang harus dikuasai.
Apa Itu IT Help Desk
Pengertian secara umum terlihat dari laman Technopedia menyebutkan IT helpdesk adalah tim yang memiliki tanggung jawab penuh menjawab berbagai pertanyaan berhubungan dengan hal teknis.
Kinerja dari tim atau departemen helpdesk tidak jauh dari customer service yang menjawab segala pertanyaan terkait pelanggan. Pertanyaan bisa ditujukan melalui telepon, email, website hingga chat online.
Contoh jika ada masalah terkait teknologi akan sebuah produk, maka konsumen bisa langsung menghubungi tim helpdesk. Helpdesk akan memberikan jawaban lengkap sehingga konsumen paham dan tahu apa yang harus dilakukan.
Bagaimana dengan IT support, apakah sama dengan helpdesk? Perbedaan IT support dan IT helpdesk adalah support bertanggungjawab pada sistem teknologi perusahaan terkait software, hardware dan jaringan.
Sedangkan helpdesk lebih menanggapi dan memberi solusi jika ada masalah yang muncul. Masalah terkait IT yang ada bisa secara internal dan eksternal, semua akan ditanggapi dengan baik.
Tugas IT Help Desk
Setelah mengetahui apa itu helpdesk, sekarang saatnya memahami tugas dan tanggungjawab tim teknologi IT ini. Peran dalam helpdesk teknologi sangat vital sehingga membutuhkan orang-orang yang profesional dan kompeten dalam bidangnya.
Secara umum, jobdesc IT helpdesk adalah menjalankan kebutuhan pengguna, antara lain:
1. Mencatat dan Menyampaikan Masalah
Tugas utama adalah mencatat masalah yang muncul dari user baik internal atau pelanggan. Dari masalah yang ada akan diberikan jawaban sesuai sehingga user paham dan mengerti apa yang perlu dilakukan.
2. Menyelesaikan Masalah IT
Staff atau admin yang ada dalam helpdesk bertugas menyelesaikan masalah dengan solusi terbaik. Solusi tepat dan masalah selesai sesuai dengan prosedur pekerjaan.
3. Menangani Akun Pengguna atau Pelanggan
Jika sudah ada solusi dari masalah yang ada dan beres artinya sudah tidak ada masalah dari akun pelanggan.
Namun, bila belum ada solusi terbaik, perlu menyampaikan masalah ke tingkat IT support. Hal ini jika benar-benar penting dan memang tidak ada solusi lain.
4. Membuat Laporan Rekapitulasi
Pada periode tertentu IT helpdesk perlu membuat laporan khusus berupa rekapan dari masalah dan solusi yang pernah ada. Dengan rekapitulasi dalam periode waktu bisa menjadi catatan penting jika sewaktu-waktu dibutuhkan.
Job desk IT helpdesk sebetulnya tidak begitu rumit tetapi tetap harus dipegang oleh tim profesional dan kompeten dalam bidangnya. Dengan demikian setiap masalah selalu mendapatkan solusi terbaik dan tidak mengecewakan banyak pihak terutama user.
Gaji IT Help Desk
Ada yang penasaran dengan kisaran gaji IT helpdesk? Pada umumnya, jika gajinya besar banyak yang tertarik dan memperdalam pemahaman kinerjanya.
Tidak perlu khawatir, menurut Indeed gaji untuk profesi ini cukup lumayan apalagi tinggal di kota kecil. Gaji sekitar 4,7 juta rupiah bahkan banyak yang lebih. Jika perusahaan yang dinaungi lebih besar dan bisnis populer, dapat lebih tinggi dari kisaran tersebut.
Tentunya gaji tetap mempertimbangakan pengalaman dan skill yang ada. Nah, bagi yang tertarik untuk sampai pada posisi tersebut, bisa mengasah keterampilan diri mulai dari sekarang.
Salah satu cara belajar tentang helpdesk bisa lewat program Practiclass Ngalup yang akan mengadakan kursus atau kelas tentang Helpdesk, Customer Service dan IT Suppoort.
Skill yang Harus Dimiliki IT Help Desk
Sepertinya memiliki kerja yang hanya mengangkat telepon saja adalah pekerjaan mudah dan bisa dilakukan banyak orang. Akan tetapi ternyata tidak semudah itu sebab ada skill khusus yang harus dikuasai bagi seorang helpdesk.
Berikut skill IT helpdesk, antara lain:
1. Empati
Empati adalah skill utama yang perlu dimiliki ketika harus mendengar keluhan pengguna dengan baik. Sifat ini akan memberi support emosional dengan pengguna agar masalah yang dihadapi tidak membuat panik tapi tetap ada solusi terbaik.
Dengan empati, apa keinginan user dan masalah bisa dipahami dengan baik dan tidak terjadi kesalahpahaman. Sebagai pendengar yang baik dan aktif sifat empati akan memberi pengaruh positif untuk user.
2. Analisis
Cara kerja IT helpdesk menuntut skill analisis yang bagus. Analisis berguna untuk mengetahui sejauh mana masalah yang user hadapi. Cara analisis dengan mengajukan pertanyaan fokus pada masalah pengguna.
Pertanyaan tepat sasaran akan mengorek keterangan lebih jauh pada masalah yang ada. Selanjutnya analisis bisa digunakan untuk mencari solusi terbaik bagi user.
3. Pola Pikir Kritis
Pola pikir praktis dan kritis akan membantu menganalisis masalah secara lebih profesional. Dari hal kritis, masalah dari user dapat terurai dan bisa dipahami dengan lengkap.
Selain itu jangan mengabaikan perkembangan produk agar apapun masalah user dapat terselesaikan dengan baik dan tepat.
4. Kecerdasan Emosional
Memiliki kecerdasan emosional yang baik akan menciptakan merasa nyaman ketika ditanya hal yang ada hubungannya dengan masalah. Hal ini tentu membuat user lebih leluasa menceritakan permasalahannya.
5. Komunikatif
Komunikasi yang bagus dengan kalimat dan kata-kata sopan dan mudah dipahami salah satu skill yang wajib dimiliki seorang helpdesk. Dengan dapat menjelaskan secara detail apa yang harus dilakukan user ketika yang bersangkutan tidak paham dengan teknologi.
6. Skill Teknologi
Profesi ini menuntut keterampilan teknis dan teknologi mumpuni. Jadi, hanya orang-orang yang mampu menyelesaikan masalah teknis yang pandai melakukannya dengan pendidikan akademik IT mumpuni.
Contoh adalah lulusan SMK komputer, sarjana IT ataupun pendidikan yang terkait dengan IT. Dengan demikian benar-benar memahami konsep teknis yang menjadi masalah user.
7. Problem Solving
Adapun yang tak kalah pentingnya kemampuan problem solving atau menyelesaikan masalah. Saat mendengarkan masalah dari user baik internal atau eksternal, kemudian mencermati masalah selanjutnya solutif.
Mencari solusi yang bagus terhadap kendala dan masalah yang ada. Berhubungan dengan banyak user berbeda karakter membutuhkan kesabaran tingkat tinggi. Selain skill yang telah tersebut di atas harus tetap ramah dan sopan apapun keadaannya.
Selain 7 skill di atas, kamu juga perlu panduan lengkap agar jadi IT Helpdesk yang sangat kompeten. Karena banyak hal detail yang perlu diperhatikan, dapatkan panduan lengkap tips lengkap yang disusun oleh praktisioner jadi IT Helpdesk atau Technical Support di Ebook Technical Support dari Ngalup.
Penutup
Peran IT helpdesk sangat penting untuk mencari solusi terbaik bagi user saat menemui masalah teknis. Helpdesk juga mendapatkan gaji memadai dan yang ingin terjun dalam posisi tersebut memerlukan skill dengan empati tinggi, komunikatif hingga paham teknologi.
FAQ
1. Apakah Help Desk Sama dengan Customer Service?
Helpdesk berbeda dengan customer service. Bedanya adalah helpdesk fokus menyelesaikan masalah sedangkan customer service bertanggung jawab meminimalisir masalah agar tidak terulang kembali.
2. Layanan Help Desk Itu Apa?
Layanan helpdesk adalah sistem informasi yang berguna sebagai pintu layanan masalah yang muncul terkait masalah teknis dan memberi solusi terbaik.
