Dalam berbisnis mendapat komplain dari konsumen memang tidak akan terelakkan. Mereka bisa saja masih menganggap produk atau layananmu masih kurang meskipun menurutmu sudah baik .
Namun jangan khawatir, hal itu justru sebenarnya dapat menjadi berkah kalau handling complaint adalah sesuatu yang kamu mampu terapkan dengan baik.
Seperti apa memangnya complaint handling itu? Kamu akan segera mendapatkan jawabannya di sini di mana MinLup akan membahas topik tersebut dalam poin-poin berikut ini :
Definisi Handling Complaint
Handling complaint adalah bagaimana respon dan tindakan yang perusahaan lakukan untuk memberikan solusi terhadap keluhan pelanggan. Tentunya solusi yang diberikan haruslah seakurat dan cepat mungkin supaya konsumen tidak sampai mengalami kekecewaan.
Menjaga konsumen merasa puas atas penanganan keluhan di sini memang perlu mendapatkan prioritas utama.Alasannya karena hal itu yang akan menentukan apakah nantinya konsumen akan tetap percaya untuk bertransaksi lagi dengan kamu.
Bahkan tidak menutup kemungkinan mereka akan dengan senang hati mempromosikan usahamu kepada rekan maupun kerabat mereka. Hasilnya konsumenmu akan semakin banyak dan makin banyak juga keuntungan yang akan kamu peroleh.
Inilah yang kemudian mendasari pernyataan paragraf pembuka bahwa handling complaint adalah dapat menjadi berkah jika kamu lakukan secara maksimal.
Manfaat Handling Complaint
Handling complaint adalah tidak akan pernah mudah. Kamu pasti akan merasakan kejengkelan terhadap konsumen yang tidak cukup budiman dalam menyampaikan keluhannya. Belum lagi ditambah jika ia termasuk tipe yang rewel dan banyak maunya.
Terlepas dari risiko tersebut, mau tidak mau kamu harus mampu mengatasi itu dengan baik. Jika sukses dilakukan maka akan membawa berbagai dampak positif seperti :
1. Meningkatkan Omzet Perusahaan
Sebagaimana yang sudah poin soal definisi utarakan bahwa customer complaint handling termasuk faktor yang mempengaruhi kepuasan dan rasa percaya konsumen. Mereka akan dengan senang hati menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan usahamu apabila keluhan mereka terselesaikan dengan baik.
Hal tersebut akan berefek pada jumlah pembeli yang meningkat sehingga seharusnya omzet yang kamu terima juga akan meningkat.
2. Menjadi Acuan Evaluasi Untuk Ke Depannya
Memperhatikan keluh kesah tidak semata-mata untuk kepentingan konsumen saja tapi juga buat dirimu sendiri. Dari keluhan-keluhan yang masuk kamu jadi tahu apa yang masih kurang dalam bisnismu.
Dengan demikian kamu bisa segera melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitasnya menjadi lebih baik lagi. Kemudian dapat kamu jadikan bahan pembelajaran agar masalah itu tidak sampai terulang lagi.
3. Lebih Memahami Inovasi Seperti Apa yang Paling Tepat
Tidak berhenti menjadi acuan perbaikan, keluh kesan konsumen dapat menjadi referensi bagaimana berinovasi dengan tepat. Maksudnya tepat di sini, inovasi yang kamu lakukan mampu menjawab perubahan tren yang terjadi di pasar.
Cara Handling Complaint
Seharusnya sekarang kamu sudah cukup mengerti handling complaint adalah seperti apa dari segi teoretis penjabaran definisi dan manfaat. Tentunya tidak cukup kalau hanya sampai pemahaman teoretis, kamu juga perlu tahu penanganan komplain secara aplikatif.
Oleh karena itulah, pembahasan ini akan menjelaskan tahapan handling complaint secara sistematis yaitu :
1. Mendengarkan Dengan Seksama
Solusi yang tepat hanya bisa kamu peroleh jika kamu tahu dengan tepat apa yang menjadi duduk permasalahannya. Untuk itulah mengapa pada langkah pertama handling complaint adalah mendengarkan keluh kesah konsumen sampai tuntas.
Jangan pernah sekali-kali memotong pembicaraan karena itu sudah pasti akan membuat mereka tambah kesal dan kamu dianggap tidak sopan.
Namun jangan juga terlalu diam karena konsumen bisa anggap kamu tidak peduli. Berikanlah respon secukupnya untuk menunjukkan bahwa kamu memang menyimak dengan baik. Terutama yang paling penting adalah respon untuk mengatakan :
- Mohon maaf atas ketidakpuasan yang konsumen alami
- Terimakasih atas komplain yang telah mereka ajukan
Walaupun kelihatannya sepele, mendengarkan itu tetap perlu latihan terutama dalam hal kesabaran. Kamu tetap harus mendengarkan dan merespon dengan profesional pada konsumen yang mungkin komplain secara tidak rasional.
2. Membaca Karakter Konsumen
Setelah mendengarkan, SOP handling complaint berikutnya adalah kamu baca dulu karakter konsumen yang mengajukan keluhan seperti apa. Tujuannya agar kamu tahu bagaimana cara membuat mereka tenang sehingga bisa lebih mudah untuk mengajaknya bicara secara logis.
Berdasarkan uraian dari Help Scout, karakter konsumen yang mengajukan keluhan terbagi menjadi :
- Tipe Agresif
Tipe konsumen yang berani secara tegas menyatakan ketidakpuasannya dan tidak segan untuk beradu argumen. Untuk menenangkan konsumen yang ini, jangan pernah balas dengan argumen yang menyerang. Responlah dengan lunak tapi tetap logis sesuai aturan perusahaan.
- Tipe Eksklusif
Konsumen yang satu ini bisa dibilang masuk dalam jajaran pembeli elit yang tidak pikir panjang dengan biaya selama sebanding dengan kualitasnya. Dengan kondisi itulah, kalau mau merespon konsumen tipe berikut, hindari banyak alasan. Berfokuslah pada menawarkan berbagai alternatif solusi yang akurat.
- Tipe Cerewet
Konsumen yang ini meskipun mungkin gaya bahasanya belum tentu seganas tipe agresif tapi tetap berpotensi menjadi menyebalkan. Dia akan sering menanyakan hal yang sebenarnya sudah kamu jelaskan berulang kali. Tidak menutup kemungkinan, ia juga akan bertanya hal yang di luar konteks.
Mau tidak mau, kamu wajib memasang wajah sabar jika berhadapan dengannya. Jangan sampai kamu menunjukkan rasa frustrasi mendengarkan ocehannya.
3. Mencatat Secara Rinci dan Mengajukan Pertanyaan Dengan Akurat
Kamu tidak akan mungkin bisa mengingat 100% cerita dari konsumen. Maka dari itu mencatat sedetail mungkin dalam handling complaint adalah hal yang mutlak.
Akan tetapi perlu kamu ingat jangan cuma mencatat tapi ajukan pula pertanyaan-pertanyaan yang akurat. Kamu butuh menggali suatu permasalahan secara mendalam sampai ke akar-akarnya sehingga peluang memperoleh solusi yang jitu juga semakin besar.
Sebagai contoh pertanyaan tentang handling complaint yang dapat kamu ajukan antara lain :
- Seperti apa contoh kendala yang Anda alami karena masalah tersebut?
- Apa akibat kendala tersebut pada saat Anda menggunakan produk kami?
- Sudah berapa lama kendala tersebut timbul?
- Bagaimana gejala awal kendala timbul?
4. Menyampaikan Solusi yang Cepat, Jelas, dan Terbukti
Jika memang keluhan yang konsumen berikan masih termasuk dalam catatan yang sudah diprediksikan oleh perusahaan maka mungkin masih mudah penanganannya. Kamu tinggal ikuti saja catatan tersebut tapi sayangnya tidak semua keluhan yang kamu jumpai akan semudah itu.
Terdapat pula kondisi di mana kamu memang tidak bisa menangani sendiri dan butuh waktu untuk berdiskusi. Jujur sampaikan hal itu dengan jelas agar konsumen mengerti bahwa keluhannya memang tidak bisa diselesaikan saat itu juga.
Meskipun begitu tetap pastikan tidak mengulur-ulur waktu dalam mencari solusi. , Secepat mungkin segera sampaikan kepada konsumen.
Tidak berhenti pada janji-janji solusi yang manis, kamu sebagai customer service harus konsekuen dengan kata-katamu dengan tepati janji yang sudah kamu ajukan. Kalau memang tidak bisa, berikan alasan yang benar-benar logis lalu ajukan solusi alternatif.
Menjadi seorang customer service dalam handling complaint adalah sudah menjadi tugas utama sehingga kamu wajib bisa melakukannya. Maka dari itu ayo pelajari sebaik mungkin.
Belajar Handling Complaint di Ebook Customer Service
Jangan biarkan keluhan pelanggan menjadi mimpi buruk lagi! Dengan Ebook Customer Service, kamu akan mendapatkan panduan praktis tentang cara mengatasi keluhan dengan percaya diri dan profesional.
Pelajari strategi yang efektif untuk meredakan situasi sulit dan membangun hubungan positif dengan pelanggan.
FAQ
Langkah awal proses handling complaint ?
Langkah pertama handling complaint adalah mendengarkan secara menyeluruh apa yang konsumen keluhkan
Apa tujuan dari handling complaint?
- Membuat konsumen tetap percaya dan puas supaya bersedia menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan perusahaan kepada kenalan-kenalannya.
- Lebih mengerti apa yang masih kurang dalam perusahaan supaya segera dapat memperbaiki untuk peningkatan kualitas
