Bagi kamu saat ini lulusan SMK sedang mencari pekerjaan, jangan khawatir masih ada lowongan yang cocok, salah satunya adalah customer service. Namun jangan anggap sepele cuma sekedar menunggu konsumen menghubungi. Kamu wajib menguasai skill customer service yang mumpuni supaya dapat melakukan pekerjaan ini dengan baik.
Skill yang Wajib Dimiliki Customer Service
Apa sajakah skill yang harus dimiliki customer service tersebut? Sebagaimana yang MinLup kutip dari helpscout, berikut adalah daftar hard dan soft skill pentingnya :
Hard Skill Customer Service
Pengetahuan yang Mendalam Soal Produk dan Layanan
Skill customer service paling utama yang mutlak dikuasai adalah memahami secara mendalam produk dan layanan dari perusahaan tempat kamu bernaung.
Alasannya sederhana saja, konsumen yang menghubungi customer service sudah pasti ingin menanyakan soal produk dan layanan tersebut. Entah itu bertanya sebagai bentuk mempertimbangkan untuk melakukan pembelian maupun bertanya yang didasari komplain.
Bayangkan posisimu di sini sebagai konsumen yang menanyakan suatu hal tapi kemudian customer service menjawab tidak tahu. Secara otomatis, kamu kemungkinan besar akan merespon bahwa perusahaan tersebut tidak kompeten dan tidak bisa kamu andalkan.
Oleh karena itulah, kamu benar-benar harus mempelajari secara lengkap mulai dari hal yang umum sampai yang detail soal produk dan layanan perusahaan. Misalnya seperti kelebihan dan kekurangan produk, masalah yang seringkali terjadi, prosedur pembayaran, dan masih banyak lainnya.
Bisa dibilang skill customer service berikut menjadi pondasi utama sukses tidaknya karirmu di bidang ini. Skill -skill lain yang akan dijelaskan nanti tidak akan pernah optimal kalau kamu sendiri tidak mengerti esensi produk dan layanan perusahaan.
Menyampaikan Pesan Secara Tertulis
Dengan hadirnya whatsapp sebagai aplikasi yang paling populer saat ini termasuk dalam lingkup bisnis, menghubungi customer service kini tidak melulu via telepon. Beberapa konsumen lebih nyaman menggunakan fitur chat dalam berkomunikasi. Oleh karena itulah mengapa kemampuan dalam menulis turut termasuk dalam hard skill customer service yang penting.
Kamu wajib tahu bagaimana cara menyampaikan pesan tertulis dalam porsi yang tepat. Selain itu juga mengerti bagaimana membuat pesanmu tidak sampai menimbulkan keambiguan yang membuat konsumen bingung dan bisa berakibat pada kesalahpahaman.
Di samping itu tentunya, tulisan yang kamu buat wajib memenuhi tata bahasa yang baik sesuai dengan karakteristik konsumen. Pesan promosimu akan lebih tersampaikan dengan baik kepada mereka jika tata bahasanya tepat
Selain tata bahasa, pemilihan kata yang sesuai juga perlu kamu perhatikan. Tidak semua konsumen mengerti istilah-istilah teknis jadi sebaiknya pakailah kata yang sifatnya general sehingga mudah dimengerti oleh siapapun.
Soft Skill Customer Service
Merespon dan Menjalin Hubungan yang Baik Dengan konsumen
Keseharian customer service akan selalu berhadapan dengan konsumen sehingga caramu berkomunikasi khususnya secara verbal menjadi krusial. Dalam hal ini, kamu tidak hanya sekedar bicara tapi juga menyimak dengan detail setiap cerita dari mereka.
Dari situlah, kamu akan lebih mudah merespon dengan tepat untuk membuat konsumen merasa aman dan nyaman. Untuk itu, penting bagi kamu memiliki skill customer service yang bisa berempati.
Empatilah yang akan memampukan kamu berbicara dan menyimak dengan benar apa yang konsumen jelaskan. Kamu seolah dapat merasakan dari masalah yang sedang mereka alami.
Memberikan Solusi Dengan Jitu
Mengapa mendengarkan masalah dan merespon konsumen sampai repot-repot memakai empati? Jawabannya adalah untuk mendapatkan solusi yang tepat sasaran, yang benar-benar dapat menyelesaikan masalah.
Perusahaan yang tidak dapat memberikan atau bahkan salah memberikan solusi, nilai profesionalitasnya akan turun di mata konsumen. Bisa jadi mereka akan merasa kapok untuk bertransaksi lagi.
Supaya hal tersebut tidak terjadi, pastikan dengan matang bahwa solusi yang kamu berikan memang cocok dengan permasalahan yang tadi konsumen ceritakan.
Membuat Keputusan Dengan Cepat dan Akurat
Menjalani pekerjaan customer service tidak luput pula dari yang namanya menghadapkan kamu dengan berbagai opsi dalam menangani masalah pelanggan. Tidak semua masalah dapat kamu atasi saat itu juga.
Ada yang harus menunggu beberapa saat untuk mendiskusikannya dengan tim maupun pihak manajemen. Ada juga masalah yang memang tidak bisa ditangani karena kesalahan konsumen sendiri dan kamu harus mensosialisasikannya dengan baik.
Menghadapi berbagai opsi itulah, kemampuan mengambil keputusan dengan cepat dan akurat menjadi skill customer service yang tidak kalah pentingnya.
Menyesuaikan Diri Dengan Berbagai Keadaan
Secara prosedural biasanya perusahaan akan memperlengkapi petugas customer service dengan catatan. Catatan tersebut berisi berbagai pertanyaan yang kemungkinan besar akan mereka ajukan beserta cara menjawabnya. Tujuannya demi konsistensi dalam menjelaskan.
Namun Ada kalanya kamu memerlukan skill customer service melakukan “improvisasi” dalam menghadapi perilaku konsumen yang tidak terduga.Hal tersebut memang tidak terhindarkan mengingat konsumen memiliki persepsinya sendiri-sendiri sehingga bisa saja menanyakan hal yang “aneh”
Improvisasi di sini tentunya tidak boleh sembarangan, harus tetap berpedoman pada aturan perusahaan. Kamu hanya menggunakannya sampai sebatas untuk mencari win-win solution bila memungkinkan.
Mengontrol Emosi
Sering dijumpai konsumen yang seolah dengan mudahnya mengetikkan atau mengatakan sesuatu yang menyakitkan. Belum lagi kalau mereka nanti banyak menuntut sampai ingin langsung menemui manajer. Wajar sekali kalau kamu jengkel dengan orang yang demikian .
Menghadapi keadaan semacam itulah, kamu membutuhkan skill customer service dalam mengontrol emosi. Hati boleh panas, kepala wajib tetap dingin agar kamu tetap dapat merespon konsumen yang rewel itu dengan profesional.
Tetap Ramah Dalam Kondisi Apapun
Tidak marah tapi dalam kondisi menahan badmood normalnya akan terlihat sekali dari mimik wajah dan nada bicara yang tidak menyenangkan. Ini pun tidak bagus buat perkembangan bisnis karena auramu akan terasa negatif bagi konsumen.
Dari sini kamu akan tahu tuntutan dalam profesi ini semakin berat. Kamu tidak boleh berhenti pada skill customer service untuk bisa menahan emosi.Akan tetapi juga harus selalu memasang wajah dan memakai nada bicara yang ceria supaya auramu tetap positif dalam persepsi konsumen.
Menarik Minat Konsumen
Tujuan perusahaan mencantumkan nomor customer service dalam promosinya, selain sebagai tempat konsultasi dan komplain, tujuan promosi tentunya tak boleh dilupakan. Harapannya setelah menerima informasi promosi tersebut, mereka tertarik untuk membeli produk dan layanan perusahaan saat itu juga.
Oleh karenanya, penting bagi kamu membekali diri dengan soft skill customer service untuk mempersuasi konsumen lewat tulisan maupun perkataan. Kamu tahu bagaimana membuat produk yang kamu tawarkan dapat memberikan kesan kepada konsumen sehingga menempel dengan kuat dalam ingatan mereka.
Mengalokasikan Waktu Seefisien Mungkin
Secara umum jam operasional dari customer service masih dibatasi sesuai jam kantor. Dengan keterbatasan itu kamu sebaiknya juga mempunyai skill customer service dalam mengatur waktu dengan bijaksana.
Bagaimana kamu selama 8 jam mampu menangani komplain konsumen sampai tuntas. Seandainya ada yang mengalami penundaan sekalipun, dapat segera kamu follow up secepat mungkin.
Kemauan Untuk Terus Meningkatkan Diri
Manusia memang tempatnya salah jadi seandainya nanti dalam melakukan pekerjaan customer service ada kekeliruan, jangan terlalu kamu sesali secara berlebihan. Yang terpenting bukan masalah kegagalannya tapi kemauanmu untuk bangkit dan belajar memperbaiki kesalahan agar tidak terulang lagi.
Namun perlu kamu ingat baik-baik jangan menunggu melakukan kesalahan baru mau melakukan upgrade diri dalam skill customer service. Bukankah jauh lebih baik kamu memang selalu rindu belajar sehingga tidak perlu jatuh dalam kesalahan?
Mengedepankan Kreativitas
Logika yang tajam dalam kemampuan memecahkan masalah sebagai skill customer service mutlak dibutuhkan. Namun masih ada 1 aspek lain yang turut berperan besar di situ yaitu kreativitas.
Kreativitas akan memampukanmu melihat permasalahan secara lebih luas sehingga solusi yang kamu berikan akan lebih jelas dan cerdas.
Bukan hanya dalam pemecahan masalah, untuk menarik minat konsumen agar mau membeli membutuhkan pula kreativitas dalam berkomunikasi. .
Konsistensi
Salah satu fase yang sedikit banyak akan kamu alami dalam pekerjaan apapun itu adalah merasa semangat belajar pada awal-awal saja. Kemudian mulai merasa malas dan akhirnya memilih berendam dalam zona nyaman.
Ini jelas tidak baik karena dunia selalu berubah termasuk dalam perilaku dan tren konsumen. Kalau sudah enggan belajar, kamu pasti akan ketinggalan zaman. Kalau sudah begitu mau bagaimana meyakinkan konsumen apabila pola pikir dan pengetahuanmu masih berada di masa lalu?
Jadi mari tanamkan selalu skill customer service untuk selalu konsisten dalam mengembangkan diri.
Berfokus pada Tujuan
Meniti karir kalau tanpa tujuan akan membuatnya terasa hampa dan tidak berguna karena sudah tidak ada motivasi di dalamnya. Inilah alasan fokus pada tujuan termasuk skill customer service karena bisa jadi kalau sudah tidak ada lagi motivasi, kualitas follow up konsumen akan menurun. Kamu sudah menganggapnya tidak penting.
Tujuan di sini dibagi menjadi 2 yaitu tujuanmu sendiri dalam meraih impian mewujudkan kehidupan yang lebih baik.
Kedua adalah tujuan dari perusahaan agar kamu selalu sadar apa yang kamu lakukan adalah menjadi wajah perusahaan. Baik buruknya nama perusahaan tergantung dari bagaimana kamu memperlakukan konsumen.
Membaca Konsumen-Konsumen Potensial yang Dapat Menjadi Closing
Sebagus apapun skill customer service-mu melakukan persuasi tapi kalau konsumennya belum ada niatan membeli, tidak akan pernah terjadi kesepakatan.
Persuasi lebih bagus kalau kamu sertakan dengan kemampuan membaca konsumen mana saja yang berpotensi melaksanakan transaksi.
Dari situ kamu dapat memperkirakan seberapa intens follow-up nya. Kalau dia tergolong “panas” maka wajib kamu jaga agar antusias membelinya tidak sampai padam. Sementara bagi yang masih sekedar cuma cari tahu, jalin komunikasi secukupnya saja.
Dengan demikian efektivitas follow up yang kamu kerjakan akan meningkat sebab kamu tahu siapa orang-orang yang pantas masuk dalam prioritas.
Berinisiatif Dalam Melayani
Ada sebuah kutipan yang mengatakan kesuksesan dalam bekerja dapat diraih apabila kamu mau memberikan usaha yang lebih dari gaji yang kamu terima. Dalam batasan tertentu, kutipan ini ada benarnya.
Konsumen akan merasa spesial dan nyaman pada petugas customer service yang penuh inisiatif memberikan bantuan tanpa diminta.
Di sini kamu menunjukkan bahwa etos kerjamu memang tinggi dengan selalu berusaha proaktif demi kenyamanan konsumen. Dengan kata lain fokusmu bukan melulu soal uang.
Dari pemaparan mengenai skill customer service di atas, terlihat bahwa lebih banyak soft skill daripada hard skill.
Meskipun demikian jangan sampai lupa pernyataan pada bagian hard skill . Pemahaman produk merupakan tiang utama kesuksesan karena tanpa itu soft skill lainnya tidak akan berguna.
Agar kamu lebih paham detail dari setiap skill yang dibutuhkan untuk jadi Customer Service yang handal, kamu bisa mulai belajar dari ebook customer service milik Ngalup.
Di ebook itu akan dijelaskan tidak hanya tentang Customer Service, tapi juga tentang Technical Support Specialist.
FAQ
Syarat syarat apa saja yang harus dimiliki oleh seorang customer service?
Sebenarnya tidak ada persyaratan yang terlalu muluk-muluk untuk menjadi seorang customer service . Kalau kamu melihat di lowongan, profesi yang satu ini dapat kamu lamar cukup dengan ijazah SMA.
Walaupun begitu tetap saja HRD tidak akan sembarang menerima begitu saja orang yang melamar. Mereka pasti ingin pelamar yang sudah memiliki skill yang memang dibutuhkan sebagai customer service.
Mana ada perusahaan yang benar-benar mau membimbing dari 0 karena mereka pasti ingin karyawan yang sedapat mungkin segera memberikan kontribusi.
Berdasarkan masalah tersebut, kamu tidak perlu khawatir harus mempelajari semua hard dan soft skill sendiri. Ngalup kini hadir untuk membantu kamu menjadi seorang customer service yang kompeten lewat pelatihan yang diberi nama Practiclass.
Jangan ragu mengenai kualitas karena materi yang akan kamu peroleh di sini pasti berbobot. Ngalup sudah sediakan pengajar-pengajar yang sudah terlatih di bidangnya secara teoretis maupun penerapan.
Mereka telah berpengalaman sangat lama di bidangnya sehingga ilmu yang akan diberikan benar-benar bermutu, bukan sekedar clickbait iklan.
Apa yang harus dikuasai dalam manajemen customer service?
Jika berbicara tentang manajemen dalam customer service, ada 2 hal yang perlu diperhatikan yaitu manajemen kepuasan konsumen dan manajemen emosi diri.
Dalam manajemen kepuasan konsumen, kamu harus senantiasa memastikan setiap orang yang menghubungi kamu puas dengan respon yang diberikan. Terlepas mereka nantinya hanya menghubungi untuk bertanya tapi tidak membeli tapi setidaknya citra perusahaan tetap terjaga dengan baik.
Ini juga mencakup saat mereka melakukan komplain suatu ketidakpuasan, solusi yang kamu berikan memang manjur, tidak cuma coba-coba berhadiah.
Kepuasan tersebut juga diwujudkan lewat bagaimana kamu dapat menggunakan waktu seefisien mungkin. Masalah yang tidak bisa diselesaikan saat itu, dapat kamu usahakan tertangani dengan baik secepat mungkin.
Kedua pada manajemen emosi diri sendiri agar kamu tetap mampu merespon konsumen dengan profesional meskipun sempat mendapat kecaman dari mereka. Kamu menunjukkan bahwa auramu tetap positif, tidak terpengaruh hal-hal yang membuat badmood tersebut.
Customer service mencakup apa saja?
Kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service meliputi :
- Menjadi tempat konsultasi bagi konsumen yang mau menanyakan seputar produk dan layanan dari perusahaan.
- Memberikan informasi-informasi terbaru mengenai produk yang perusahaan jual dan bagaimana produk tersebut dapat mengatasi masalah konsumen.
- Handle setiap komplain yang masuk lewat WA chat atau call dengan ramah dan profesional sampai masalah yang timbul benar-benar beres.
- Penuh inisiatif untuk selalu menyenangkan, meyakinkan, dan membantu konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan.
- Menawarkan produk jualan perusahaan yang sekiranya cocok dengan masalah dan kebutuhan konsumen.
- Selalu siap menjembatani antara konsumen dan manajer terkait pertanyaan atau komplain tertentu yang berada di luar SOP perusahaan.
